Nel 2013 l’Unione Europea ha emanato la Direttiva 2013/11/UE sull’ADR per i consumatori (successivamente “ritoccata” dalle Direttive (UE) 2015/2206, (UE) 2019/2161 e (UE) 2025/2647), volta a offrire procedure rapide, semplici da usare, accessibili a tutti ed estremamente economiche, per risolvere le controversie insorte fra consumatori, professionisti e imprese commerciali di tutti i Paesi dell’Unione, anche on-line. ADR consumatori
L’Italia ha recepito questa Direttiva con il D. Lgs. 130/2015, istituendo presso le Autorità deputate i registri di Organismi autorizzati alla gestione delle procedure ADR. ADR consumatori
INMEDIAR, in particolare, è fra i primi Organismi italiani a essere stato accreditato dall’Autorità per le Garanzie nelle Telecomunicazioni (AGCOM), dall’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA, precedentemente denominata AEEGSI) e dall’Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART).
Oggi il ricorso all’ADR per i consumatori è obbligatorio (“condizione di procedibilità”) per tutto il contenzioso fra consumatori, professionisti e imprese in merito ai contratti di telefonia, internet, pay tv, forniture di energia elettrica e gas e trasporto aereo, ferroviario, per vie navigabili e su autobus, ai sensi del Regolamento ADR dell’AGCOM, del Testo Integrato di Conciliazione (TICO) dell’ARERA e del Regolamento ADR dell’ART. ADR consumatori
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COSA SIGNIFICA ADR?
ADR è un acronimo inglese che significa “Alternative Dispute Resolution”, ovvero “risoluzione alternativa delle controversie”. Indica tutti quegli strumenti che permettono di risolvere le liti fra due o più soggetti in via alternativa al ricorso alla via giudiziaria, quali la Mediazione civile, la Conciliazione paritetica e, in generale, tutti i sistemi che permettono di trovare soluzioni amichevoli alle controversie.
QUALI SONO LE DIFFERENZE FRA ADR PER I CONSUMATORI E MEDIAZIONE CIVILE?
In Italia l’ADR per i consumatori è regolata dal D.Lgs. 130/2015 che ha recepito la Direttiva europea 2013/11/UE che l’ha introdotta per tutti i Paesi dell’Unione.
Analogamente alla Mediazione civile, anche l’ADR per i consumatori è un metodo di composizione delle controversie in cui le parti vengono aiutate da un professionista terzo “facilitatore” (detto conciliatore) e per alcune materie (telefonia, internet e comunicazioni in generale, forniture di luce e gas) è condizione di procedibilità, ovvero il consumatore (o l’azienda) che riceve la fornitura o il servizio dovrà obbligatoriamente ricorrere a uno fra gli Organismi accreditati dalle Autorità di settore (AGCOM per la telefonia, internet, comunicazioni e servizi postali, ARERA per le forniture di energia elettrica, acqua e gas, ART per il trasporto aereo, ferroviario, per vie navigabili e su autobus) e tentare una conciliazione prima di potersi rivolgere al giudice per far valere i suoi diritti verso il fornitore.
Sussistono, però, numerose differenze fra i due strumenti; vediamo quali sono le principali:
- l’ADR per i consumatori è valida per tutti i Paesi europei, ovvero è attivabile anche per le controversie fra consumatori italiani e professionisti di altri Paesi UE o fra consumatori europei e professionisti italiani; ADR consumatori
- nell’ADR per i consumatori l’assistenza legale è facoltativa e non obbligatoria, inoltre ci si può far assistere da chiunque e non solo da un Avvocato; ADR consumatori
- i costi dell’ADR per i consumatori sono molto più ridotti rispetto a quelli, già molto bassi, della Mediazione civile (molti Organismi, fra cui INMEDIAR, hanno solo costi simbolici per i consumatori ed estremamente economici per professionisti e imprese); ADR consumatori
- la procedura è del tutto informale, e può essere condotta di persona, per telefono, con strumenti telematici, chat o addirittura per email.
L’ADR PER I CONSUMATORI È UTILIZZABILE SOLO DAI CONSUMATORI?
Anche se lo strumento è nato per risolvere bonariamente le controversie fra consumatori e professionisti, le procedure ADR sono attivabili anche dai professionisti nei confronti di consumatori loro clienti o nei confronti di altri professionisti; così, per fare un esempio, un negoziante o un Avvocato che avesse una controversia da risolvere con la compagnia telefonica con cui ha sottoscritto il contratto per il proprio negozio o studio, può utilizzare questo strumento con un enorme risparmio in termini di tempo ed economici.
CHI PUÒ GESTIRE PROCEDURE ADR PER I CONSUMATORI?
Possono farlo solo gli Organismi autorizzati dalle Autorità che regolano le rispettive materie, che li inseriranno negli appositi elenchi dopo averne valutato sia l’efficienza e l’organizzazione, sia la competenza dei professionisti “terzi imparziali” che andranno a gestire le procedure ADR.
In particolare, INMEDIAR è stato autorizzato da AGCOM, da ARERA e da ART, e può quindi gestire il tentativo obbligatorio di conciliazione sulle controversie relative a contratti telefonici, pay tv, internet, forniture di energia elettrica e gas, trasporto aereo, ferroviario, per vie navigabili e su autobus, nonché tutte le procedure ADR volontarie per le controversie fra consumatori, professionisti e imprese in Italia e negli altri Paesi UE. ADR consumatori
Il Regolamento INMEDIAR delle Procedure ADR per i consumatori è consultabile in questa pagina ed è liberamente scaricabile in formato PDF cliccando qui.
Cliccando su questo link, invece, è possibile consultare le relazioni annuali delle procedure ADR sulle materie di competenza di ARERA.
INMEDIAR, inoltre, è stata inserita sulla piattaforma ODR della Commissione Europea per le procedure di risoluzione delle controversie relative a contratti stipulati on-line nei Paesi membri.
Scarica l’elenco dei conciliatori INMEDIAR.
QUALI SONO I COSTI DELL’ADR PER I CONSUMATORI?
Le tariffe di INMEDIAR sono molto convenienti; in ossequio alla Direttiva europea il servizio ha un costo simbolico per i consumatori e tariffe estremamente ridotte per i professionisti: adr consumatori
| TARIFFE DELLE PROCEDURE ADR IN MATERIA DI CONSUMO | |||
| VALORE DELLA CONTROVERSIA (scaglioni) |
A CARICO DEL CONSUMATORE (procedimento a distanza) |
A CARICO DEL CONSUMATORE (procedimento in sede*) |
A CARICO DEL PROFESSIONISTA O PROSUMER** (in sede* o a distanza) |
| Fino a € 5.000 | € 10+IVA (€ 12,20) |
€ 30+IVA (€ 36,60) |
€ 30+IVA (€ 36,60) |
| Da € 5.001 a 25.000 | € 10+IVA (€ 12,20) |
€ 30+IVA (€ 36,60) | € 90+IVA (€ 109,80) |
| Oltre € 25.000 | € 10+IVA (€ 12,20) |
€ 30+IVA (€ 36,60) | € 120+IVA (€ 146,40) |
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*sede centrale di Roma. Contattare la direzione su adr.consumo@inmediar.it per verificare la disponibilità. **per professionista si intende chiunque non sia consumatore, ovvero qualsiasi persona fisica o giuridica che abbia intrapreso il rapporto contrattuale oggetto di controversia per scopi che non sono estranei alla sua attività; prosumer è invece chi è al contempo produttore e consumatore. |
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COME FUNZIONA LA PROCEDURA ADR PER I CONSUMATORI?
Le parti e il conciliatore si incontrano in modalità telematica nel giorno e ora comunicati dall’Organismo ADR di conciliazione, mediante accesso ad apposita area virtuale riservata, web conference, chat, strumenti audio o audio/video, nonché tramite l’utilizzo combinato di tali strumenti. ADR consumatori
In alternativa, per facilitare la procedura, l’incontro può svolgersi tramite l’utilizzo di altri mezzi di comunicazione a distanza (come, per esempio, la posta elettronica).
Il conciliatore svolge un ruolo molto importante: gestisce la procedura e assiste le parti nella ricerca di una soluzione condivisa. ADR consumatori
In caso di esito positivo?
Il conciliatore redige il verbale, nel quale sono indicati i punti controversi e l’accordo raggiunto con il relativo contenuto.
L’accordo di conciliazione, in alcuni casi, può essere direttamente titolo esecutivo, oppure richiedere l’omologazione da parte del Presidente del tribunale, come illustrato nella tabella qui sotto:
| Settore / Autorità | Tipo di ADR | Titolo esecutivo automatico? | Riferimento normativo / condizione |
|---|---|---|---|
| Telecomunicazioni (AGCOM) |
Procedura secondo il Regolamento ADR di AGCOM | ⚠️ No | Serve omologazione giudiziale o mediazione ex D.Lgs. 28/2010 |
| Energia, gas, acqua (ARERA) |
Procedura secondo il Testo Integrato di Conciliazione (TICO) ARERA | ✅ Sì | Verbale ai sensi del TICO (Delibere ARERA 209/2016 e s.m.i.) |
| Trasporti (ART) |
Procedura secondo le delibere ADR di ART | ⚠️ No | Serve omologazione giudiziale o mediazione ex D.Lgs. 28/2010 |
In caso di esito negativo?
Il conciliatore redige un verbale nel quale indica i punti controversi e che il tentativo di conciliazione ha avuto esito negativo. A questo punto il cliente sarà legittimato a adire l’autorità giudiziaria.
Dal primo gennaio 2017 anche per il contenzioso relativo alla fornitura di luce e gas, come già accadeva per telefonia e servizi di comunicazione, prima di potersi rivolgere al Giudice sarà necessario aver tentato una conciliazione presso un Organismo ADR accreditato; consumatori e professionisti (incluse le imprese) potranno comunque rivolgersi agli Organismi ADR, in via facoltativa, per tentare una conciliazione su tutte le controversie relative alla fornitura di un qualsiasi bene o servizio. Dal 28 febbraio 2023 anche per le controversie relative a trasporti su aerei, treni, navi o traghetti e autobus è diventato obbligatorio il tentativo di conciliazione. ADR consumatori
COME SI ATTIVA LA PROCEDURA ADR PER I CONSUMATORI?
Il modo più semplice di attivare il procedimento ADR è utilizzare il modulo on-line, seguendo la procedura guidata accessibile cliccando su questo pulsante: ADR consumatori
NORMATIVA DI RIFERIMENTO
La normativa di riferimento per le procedure ADR per i consumatori è piuttosto articolata, comprendendo norme europee, leggi italiane e delibere e regolamenti delle autorità. ADR consumatori
Di seguito un elenco delle più importanti: ADR consumatori
- Direttiva europea 2013/11/UE (ADR per i consumatori);
- D.Lgs. 130/2015 (ADR per i consumatori);
- Decreto MISE (ADR per i consumatori);
- Regolamento (UE) 524/2013 ODR consumatori;
- L. 31 luglio 1997, n. 249 (AGCOM, conciliazione obbligatoria);
- Delibera AGCOM n. 173/07/Cons (approvazione regolamento ADR);
- Delibera AGCOM n. 661/15/Cons (istituzione elenco Organismi ADR);
- Regolamento ADR AGCOM (procedure di conciliazione obbligatoria);
- Testo Integrato di Conciliazione ARERA (TICO, conciliazione obbligatoria).
