Nel 2013 l’Unione Europea ha emanato la Direttiva 2013/11/UE sull’ADR per i consumatori, volta a offrire procedure rapide, semplici da usare, accessibili a tutti ed estremamente economiche, per risolvere le controversie insorte fra consumatori, professionisti e imprese commerciali di tutti i Paesi dell’Unione, anche on-line. ADR consumatori
L’Italia ha recepito questa Direttiva con il D. Lgs. 130/2015, istituendo presso le Autorità deputate i registri di Organismi autorizzati alla gestione delle procedure ADR. ADR consumatori
INMEDIAR, in particolare, è fra i primi Organismi italiani a essere stato accreditato dall’Autorità per le Garanzie nelle Telecomunicazioni (AGCOM), dall’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA, precedentemente denominata AEEGSI) e dall’Autorità di Regolazione dei Trasporti.
Oggi il ricorso all’ADR per i consumatori è obbligatorio (“condizione di procedibilità”) per tutto il contenzioso fra consumatori, professionisti e imprese in merito ai contratti di telefonia, internet, pay tv, forniture di energia elettrica e gas e trasporto aereo, ferroviario, per vie navigabili e su autobus, ai sensi del Regolamento ADR dell’AGCOM, del Testo Integrato di Conciliazione (TICO) dell’ARERA e del Regolamento ADR dell’ART. ADR consumatori
COSA SIGNIFICA ADR?
ADR è un acronimo inglese che significa “Alternative Dispute Resolution”, ovvero “risoluzione alternativa delle controversie”. Indica tutti quegli strumenti che permettono di risolvere le liti fra due o più soggetti in via alternativa al ricorso alla via giudiziaria, quali la Mediazione civile, la Conciliazione paritetica e, in generale, tutti i sistemi che permettono di trovare soluzioni amichevoli alle controversie.
QUALI SONO LE DIFFERENZE FRA ADR PER I CONSUMATORI E MEDIAZIONE CIVILE?
In Italia l’ADR per i consumatori è regolata dal D.Lgs. 130/2015 che ha recepito la Direttiva europea 2013/11/UE che l’ha introdotta per tutti i Paesi dell’Unione.
Analogamente alla Mediazione civile, anche l’ADR per i consumatori è un metodo di composizione delle controversie in cui le parti vengono aiutate da un professionista terzo “facilitatore” (detto conciliatore) e per alcune materie (telefonia, internet e comunicazioni in generale, forniture di luce e gas) è condizione di procedibilità, ovvero il consumatore (o l’azienda) che riceve la fornitura o il servizio dovrà obbligatoriamente ricorrere a uno fra gli Organismi accreditati dalle Autorità di settore (AGCOM per la telefonia, internet, comunicazioni e servizi postali, ARERA per le forniture di energia elettrica, acqua e gas, ART per il trasporto aereo, ferroviario, per vie navigabili e su autobus) e tentare una conciliazione prima di potersi rivolgere al giudice per far valere i suoi diritti verso il fornitore.
Sussistono, però, numerose differenze fra i due strumenti; vediamo quali sono le principali:
- l’ADR per i consumatori è valida per tutti i Paesi europei, ovvero è attivabile anche per le controversie fra consumatori italiani e professionisti di altri Paesi UE o fra consumatori europei e professionisti italiani; ADR consumatori
- nell’ADR per i consumatori l’assistenza legale è facoltativa e non obbligatoria, inoltre ci si può far assistere da chiunque e non solo da un Avvocato; ADR consumatori
- i costi dell’ADR per i consumatori sono molto più ridotti rispetto a quelli, già molto bassi, della Mediazione civile (molti Organismi, fra cui INMEDIAR, hanno solo costi simbolici per i consumatori ed estremamente economici per professionisti e imprese); ADR consumatori
- la procedura è del tutto informale, e può essere condotta di persona, per telefono, con strumenti telematici, chat o addirittura per email.
L’ADR PER I CONSUMATORI È UTILIZZABILE SOLO DAI CONSUMATORI?
Anche se lo strumento è nato per risolvere bonariamente le controversie fra consumatori e professionisti, le procedure ADR sono attivabili anche dai professionisti nei confronti di consumatori loro clienti o nei confronti di altri professionisti; così, per fare un esempio, un negoziante o un Avvocato che avesse una controversia da risolvere con la compagnia telefonica con cui ha sottoscritto il contratto per il proprio negozio o studio, può utilizzare questo strumento con un enorme risparmio in termini di tempo ed economici.
CHI PUÒ GESTIRE PROCEDURE ADR PER I CONSUMATORI?
Possono farlo solo gli Organismi autorizzati dalle Autorità che regolano le rispettive materie, che li inseriranno negli appositi elenchi dopo averne valutato sia l’efficienza e l’organizzazione, sia la competenza dei professionisti “terzi imparziali” che andranno a gestire le procedure ADR.
In particolare, INMEDIAR è stato autorizzato da AGCOM, da ARERA e da ART, e può quindi gestire il tentativo obbligatorio di conciliazione sulle controversie relative a contratti telefonici, pay tv, internet, forniture di energia elettrica e gas, trasporto aereo, ferroviario, per vie navigabili e su autobus, nonché tutte le procedure ADR volontarie per le controversie fra consumatori, professionisti e imprese in Italia e negli altri Paesi UE. ADR consumatori
Il Regolamento INMEDIAR delle Procedure ADR per i consumatori è consultabile in questa pagina ed è liberamente scaricabile in formato PDF cliccando qui.
INMEDIAR, inoltre, è stata inserita sulla piattaforma ODR della Commissione Europea per le procedure di risoluzione delle controversie relative a contratti stipulati on-line nei Paesi membri.
Scarica l’elenco dei conciliatori INMEDIAR.
QUALI SONO I COSTI DELL’ADR PER I CONSUMATORI?
Le tariffe di INMEDIAR sono molto convenienti; in ossequio alla Direttiva europea il servizio ha un costo simbolico per i consumatori e tariffe estremamente ridotte per i professionisti: adr consumatori
| TARIFFE DELLE PROCEDURE ADR IN MATERIA DI CONSUMO | |||
| VALORE DELLA CONTROVERSIA (scaglioni) |
A CARICO DEL CONSUMATORE (procedimento a distanza) |
A CARICO DEL CONSUMATORE (procedimento in sede) |
A CARICO DEL PROFESSIONISTA O PROSUMER* (in sede o a distanza) |
| Fino a € 5.000 | € 10+IVA (€ 12,20) |
€ 30+IVA (€ 36,60) |
€ 30+IVA (€ 36,60) |
| Da € 5.001 a 25.000 | € 10+IVA (€ 12,20) |
€ 30+IVA (€ 36,60) | € 90+IVA (€ 109,80) |
| Oltre € 25.000 | € 10+IVA (€ 12,20) |
€ 30+IVA (€ 36,60) | € 120+IVA (€ 146,40) |
| *per professionista si intende chiunque non sia consumatore, ovvero qualsiasi persona fisica o giuridica che abbia intrapreso il rapporto contrattuale oggetto di controversia per scopi che non sono estranei alla sua attività; prosumer è invece chi è al contempo produttore e consumatore. |
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COME FUNZIONA LA PROCEDURA ADR PER I CONSUMATORI?
Le parti e il conciliatore si incontrano in modalità telematica nel giorno e ora comunicati dall’Organismo ADR di conciliazione, mediante accesso ad apposita area virtuale riservata, web conference, chat, strumenti audio o audio/video, nonché tramite l’utilizzo combinato di tali strumenti. ADR consumatori
In alternativa, per facilitare la procedura, l’incontro può svolgersi tramite l’utilizzo di altri mezzi di comunicazione a distanza (come, per esempio, la posta elettronica).
Il conciliatore svolge un ruolo molto importante: gestisce la procedura e assiste le parti nella ricerca di una soluzione condivisa. ADR consumatori
In caso di esito positivo?
Il conciliatore redige il verbale, nel quale sono indicati i punti controversi e l’accordo raggiunto con il relativo contenuto. Il verbale di conciliazione non è vincolante, salvo che il regolamento dell’Organismo ADR di conciliazione lo preveda espressamente.
In caso di esito negativo?
Il conciliatore redige un verbale nel quale indica i punti controversi e che il tentativo di conciliazione ha avuto esito negativo. A questo punto il cliente sarà legittimato a adire l’autorità giudiziaria.
Dal primo gennaio 2017 anche per il contenzioso relativo alla fornitura di luce e gas, come già accadeva per telefonia e servizi di comunicazione, prima di potersi rivolgere al Giudice sarà necessario aver tentato una conciliazione presso un Organismo ADR accreditato; consumatori e professionisti (incluse le imprese) potranno comunque rivolgersi agli Organismi ADR, in via facoltativa, per tentare una conciliazione su tutte le controversie relative alla fornitura di un qualsiasi bene o servizio. Dal 28 febbraio 2023 anche per le controversie relative a trasporti su aerei, treni, navi o traghetti e autobus è diventato obbligatorio il tentativo di conciliazione. ADR consumatori
COME SI ATTIVA LA PROCEDURA ADR PER I CONSUMATORI?
Il modo più semplice di attivare il procedimento ADR è utilizzare il modulo on-line, seguendo la procedura guidata accessibile cliccando su questo pulsante: ADR consumatori
NORMATIVA DI RIFERIMENTO
La normativa di riferimento per le procedure ADR per i consumatori è piuttosto articolata, comprendendo norme europee, leggi italiane e delibere e regolamenti delle autorità. ADR consumatori
Di seguito un elenco delle più importanti: ADR consumatori
- Direttiva europea 2013/11/UE (ADR per i consumatori);
- D.Lgs. 130/2015 (ADR per i consumatori);
- Decreto MISE (ADR per i consumatori);
- Regolamento (UE) 524/2013 ODR consumatori;
- L. 31 luglio 1997, n. 249 (AGCOM, conciliazione obbligatoria);
- Delibera AGCOM n. 173/07/Cons (approvazione regolamento ADR);
- Delibera AGCOM n. 661/15/Cons (istituzione elenco Organismi ADR);
- Regolamento ADR AGCOM (procedure di conciliazione obbligatoria);
- Testo Integrato di Conciliazione ARERA (TICO, conciliazione obbligatoria).
